Boas-vindas
Recepção e consentimento antes de iniciar.
Sem visibilidade sobre as próximas etapas
A entrada não comunicava o que viria pela frente nem quanto tempo levaria.
Um problema de conversão que a tela mostrava, mas não causava
Discovery e redesenho da jornada de contratação de seguro self-service, white label, da Simple2u.
Produto:
Auto Compra
Contexto:
seguros digitais, B2B2C white label
Período:
jun–nov 2024
Papel:
discovery, pesquisa, jornada, protótipo
Status:
discovery e protótipo concluídos, implementação em fila
Contexto
O motor de cotação exigia os dados antes que a tela pudesse pedir
No Auto Compra, contratação de seguro digital operada em modelo white label para diferentes parceiros, a etapa de dados pessoais concentrava uma das maiores perdas de conversão do fluxo.
A hipótese inicial era direta: se a perda se concentrava onde o formulário pesava, reduzir campos deveria aliviar a passagem. Testá-la revelou um impeditivo numa camada mais funda. A cotação estava atrelada à emissão da proposta formal, e por isso dependia de dados de cadastro que iam além do mínimo para calcular preço e apontar exclusão de cobertura. O excesso de campos tinha origem no motor por trás da cotação, fora do alcance de qualquer decisão de interface.
Ficava uma pergunta diferente da inicial:
e se o cálculo pudesse existir separado da contratação, dependendo só do dado mínimo para precificar?
Discovery
O fluxo pedia confiança antes de dar razões pra confiar
Análise heurística, HTA e leitura de analytics mapearam o fluxo. Três testes com usuários confirmaram onde a fricção era verbalizada, e uma entrevista com parceiro trouxe a leitura de quem oferta o produto. Os pontos abaixo saíram dessa convergência.
Fluxo original
Percorra o fluxo e abra os pontos marcados ao longo dele.
O que apareceu, em quatro padrões
Dado antes de valor
A jornada pedia informação pessoal, endereço completo e CPF antes de o cliente ver preço, cobertura ou motivo para confiar.
Escolha sem base para decidir
Três planos para comparar, coberturas sem explicação, ajustes que não mostravam efeito no preço e uma recomendação sem critério declarado.
Esforço concentrado nos pontos errados
IMEI, modelo e capacidade do aparelho travavam o preenchimento em uma etapa que ainda nem tinha entregado valor.
Fim de jornada sem previsibilidade
Revisão tarde demais, transição direta para o pagamento e nenhuma informação sobre prazo ou próximos passos depois da compra.
Pilares
Decisões que abrem caminho
Duas escolhas vieram antes de qualquer tela. Sem elas, nenhum ajuste de fluxo se sustentaria.
Critério I
Separar o cálculo da contratação
Cotar passou a depender só do dado mínimo de preço. A papelada da proposta formal saiu do caminho de quem ainda está decidindo, e foi isso que tornou possível todo o resto.
Critério II
Dar valor antes de pedir compromisso
Cada etapa entrega motivo antes de fazer o próximo pedido. O cliente entende o que ganha, e quanto custa, antes de assumir qualquer compromisso.
Redesenho
Soluções que seguem por ele
A jornada remontada: o que o cliente precisa saber vem antes do que ele precisa assumir. Cada mudança responde a um ponto onde o desenho anterior perdia o cliente.
O fluxo anterior pedia tudo antes de mostrar qualquer coisa. O proposto separa o que é necessário para calcular do que só faz sentido ao contratar: a cotação fica com o mínimo, o preço aparece antes da decisão, e cadastro, identidade e pagamento vêm depois de o cliente ver o que está levando. Reordenar o quando foi o que reorganizou a jornada.
Fluxo proposto
Percorra o fluxo e abra as oportunidades marcadas.
A reorganização tem alcance fora da jornada de compra. Separar cálculo de contratação abre um recurso que outros produtos e áreas poderiam usar, sempre que fosse preciso cotar antes de contratar. E move o cadastro para depois da decisão, onde o cliente está mais disposto a se apresentar: um espaço para conhecer quem contrata além do que a regulação exige, e para abrir conversas que a jornada anterior não comportava.
Cada fricção virou uma resposta
Resolvida a estrutura da jornada, sobraram as fricções pontuais que a pesquisa tinha registrado uma a uma.
Transparência
Link "por que pedimos esses dados?"
Coberturas explicadas em linguagem direta
FAQ dentro da jornada.
Redução de esforço
Busca automática de CEP;
Preenchimento automático;
Guia de modelo/capacidade;
Inclusão de aparelho não listado.
Orientação e feedback
Stepper mostrando onde o cliente está e o que falta
Comunicação de próximos passos
Prazo da análise;
Feedback após etapas.
Resultado
Discovery concluído, proposta pronta, execução começando pela fundação
O discovery foi concluído: diagnóstico consolidado, hipóteses validadas qualitativamente, backlog priorizado por impacto e esforço, e a proposta materializada em protótipo no Figma.
A proposta foi apresentada e serviu de base acordada para priorização. Antes das telas, ela dependia de uma mudança mais profunda: poder calcular o preço sem exigir os dados de contratação. Essa mesma capacidade respondia a uma necessidade que aparecia também na venda assistida por agentes, e foi o que sustentou a decisão de desenvolvê-la primeiro.
Concluída, a capacidade de cálculo foi aplicada primeiro na venda assistida, onde virou uma calculadora hoje em teste.
Veja mais
Desdobramento da calculadora aplicado no Venda Assistida.
O redesenho do fluxo self-service está na fila de desenvolvimento.
A ordem em que uma jornada cria valor é uma decisão de negócio
A jornada pedia compromisso antes de entregar valor, e nenhuma quantidade de ajuste de tela resolveria isso enquanto a sequência estivesse invertida. Reorganizar essa ordem foi a alavanca.
E a mesma reorganização que destrava a experiência destrava o negócio. Poder calcular com o dado mínimo virou uma capacidade que mais de um produto precisava.
